Психология общения в салоне красоты

Главным признаком хорошего салона были и остаются постоянные клиенты. Именно их наличие лучше любой рекламы говорит о том, что данное предприятие бьюти-индустрии пользуется популярностью, а его мастера оправдывают наилучшие ожидания. Люди, с удовольствием посещающие салон снова и снова, рекомендующие его услуги друзьям и знакомым – неизменная мечта любого владельца салона красоты. Увы, нередки случаи, когда она не сбывается, несмотря на удачное расположение салона, его современное оснащение, демократичные цены и дипломированный персонал... Как удовлетворить капризного клиента, сделать его лояльным? Ответ кроется в том, что, воспользовавшись вашими услугами, он просто обязан стать не только значительно привлекательнее, но и немного счастливее. А это уже задача из области профессиональной этики и психологии межличностных взаимоотношений. Стоит признать, что в наше время одного только качественного обслуживания недостаточно. Рассмотрим некоторые тонкости, немаловажные для успешного развития салонного бизнеса.

По словам незабвенной Коко Шанель, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому так важно постараться, чтобы оно было положительным. Только в этом случае можно рассчитывать на потенциальный повторный визит. И здесь важно все.

1. Как вы встречаете клиента. Ваша задача – сделать так, чтобы он почувствовал себя желанным. Тепло, но без заискивания, поприветствуйте посетителя, представьтесь. Если это необходимо, познакомьте его со всей своей командой. Оставаясь позитивным и дружелюбным, вы укрепите уверенность клиента в своем выборе.

2. Обращайтесь к клиенту по имени. А для этого не забудьте узнать его имя при первом визите и чаще используйте во время общения с клиентом в салоне. Давно доказано, что такой прием вызывает доверие к собеседнику, настраивает человека на позитивный лад, и он начинает чувствовать себя более комфортно. Именно с такой мелочи и начинается пресловутый персональный подход. Ведь каждому человеку нравится ощущать себя особенным.

3. Самопрезентация стилиста, умение себя подать – далеко не последнее качество, которого требует индустрия красоты от своих сотрудников. Неопрятный вид мастера – «плохая реклама для салона», и ничто так не ускоряет отток перспективных клиентов. Чтобы создать вокруг себя ауру профессионализма, поддерживайте собственную прическу и макияж в безупречном состоянии.

4. Держите клиента в курсе происходящего. Предупредите, если ему придется немного подождать, и обозначьте необходимый отрезок времени. Быстрое обслуживание – признак профессионализма вашей команды и важнейший момент, на котором фокусируют свое внимание клиенты. В процессе ожидания у посетителя не должно создаваться впечатления, что он забыт. Он должен быть проинформирован и о предполагаемой продолжительности предстоящих салонных манипуляций.

5. Избегайте оценочных суждений. Например, в адрес конкурентов. Даже если плачевные последствия их работы, как говорится, налицо. Просто обозначьте проблему и предложите варианты ее решения. То же касается вашего мнения о самостоятельных экспериментах клиента со своими волосами до того, как он решился посетить ваш салон. Ведь человек приходит к вам не за упреками, а за качественной услугой. Поэтому не стоит выказывать свое неодобрение – ни словом, ни жестом, ни мимикой. Это лишь создаст напряжение и неловкость, что может отбить желание обратиться к вам вновь.

Произведя благоприятное первое впечатление, старайтесь поддерживать его и впредь.

Формируя навыки общения с клиентами, необходимо уделять максимум внимания следующим элементам:

• активное слушание;
• профессионализм;
• терпение;
• задавание правильных вопросов;
• поощрение открытости;
• постоянное взаимодействие.

Активное слушание. Если клиент хочет поговорить, не пренебрегайте его желанием. Уделите время для выяснения его вкусов и предпочтений, позвольте ему сформулировать, что именно требуется от вас в данный момент. Так вы дадите клиенту почувствовать себя особенным и покажете, что в вашем салоне его ценят. Основная идея такого подхода — полностью понять, чего хочет клиент, и только после этого приступать к работе. Чтобы клиент почувствовал вашу вовлеченность, можно рассказать ему о грамотном уходе за кожей головы и волосами, исходя из своего профессионального опыта. Кроме того, вы можете обсудить с ним возможные варианты стрижки, окрашивания или укладки. Вполне допустимо порекомендовать определенную продукцию для волос. Например, шампуни и кондиционеры, способствующие сохранению цвета после окрашивания. Но это не должно выглядеть так, будто бы вы «продаете» эти продукты – просто ненавязчиво дайте понять, что при желании их можно приобрести непосредственно в вашем салоне, в первую очередь для комфорта самого клиента, а не для вашей выгоды.

Будьте профессиональны. Ваша лучшая тактика – это поддержание профессионального поведения на протяжении всего клиентского опыта. Профессионализм также означает, что вы не ведете неуместных разговоров со своим клиентом, другими посетителями или коллегами-стилистами. Очень важно, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, доверяя вам. Будьте осторожны с чужими тайнами, а также с высказываниями, способными задеть чье-то достоинство.

Будьте терпеливы. Когда дело доходит до общения с клиентом, приходится проявлять немало терпения. Иногда клиенты могут быть достаточно трудными, особенно если они недовольны текущим состоянием своих волос. Некоторые будут ожидать, что вы прочитаете их мысли, и не дадут вам достаточно информации. Вы можете столкнуться с немногословными клиентами, скупо отвечающими на вопросы о том, чего именно они хотят. Будут и такие, которым в принципе трудно с этим определиться.

Порой приходится объяснять клиенту, что выбранный им стиль не совсем ему подходит – например, не сочетается с формой лица, особенностями типа и текстуры волос. В то время как одно из первых правил в сфере обслуживания гласит, что клиент всегда прав. Но вы будете обязаны предупредить его о возможных проблемах. Этим вы убережете клиента от разочарования, которое впоследствии непременно будет спроецировано на вас и ваш салон. При этом вы должны убедительно обосновать свое профессиональное мнение. Так же аргументированно необходимо преподносить информацию о необходимости дополнительных процедур, которая может возникнуть уже в процессе обслуживания.

Задавайте правильные вопросы, выстраивая диалог с клиентом: о желаемом стиле стрижки, цвете волос и т.д. Вам будет проще, если вы уже что-то узнали о самом клиенте. Например, кому-то (например, в силу особенностей образа жизни, профессиональной деятельности или просто нехватки времени) подойдет укладка, не требующая особого ухода. Однако, если ваш клиент — креативный профессионал, вы можете подобрать такой стиль, который он сможет легко изменить или обновить самостоятельно, между посещениями салона.

Поощрение открытости и постоянное взаимодействие. Одна из лучших вещей, которую вы можете сделать как стилист, — это позволить вашим клиентам чувствовать себя непринужденно, откровенно рассказывая вам историю своих волос. Люди порой смущаются рассказывать о том, что годами сами красили волосы, в результате чего теперь имеют дело с поврежденными прядями. Зачастую клиенты опасаются обращаться за услугой после неудачного опыта в другом салоне. Проявляйте максимальный такт и участие, чтобы ваши клиенты могли открыто говорить с вами о состоянии их волос и о том, чего они хотят достичь. Убедите своих клиентов, что, хотя это может занять некоторое время, вы сможете восстановить здоровье их волос.

Поддержание репутации мастера и салона. Большинство клиентов в салоне не просто хотят, чтобы вы их услышали; они хотят, чтобы вы их поняли. Например, если вы заметили, что у вашего клиента сухие волосы, и порекомендовали эффективные средства для решения этой проблемы, он запомнит это и будет охотнее обращаться к вам за советом в следующий визит. Это также повысит уровень доверия и улучшит репутацию вашего салона.

ПОМНИТЕ ГЛАВНОЕ ПРАВИЛО: ПРОФЕССИОНАЛИЗМ, ВНИМАНИЕ И ЗАБОТА ЗАСТАВЛЯЮТ КЛИЕНТОВ ВОЗВРАЩАТЬСЯ В ВАШ САЛОН СНОВА И СНОВА.

И да, все эти навыки Вы получите в рамках профессионального образования в «Международной Академии KEUNE DESIGN». Мы делаем наши группы небольшими, чтобы вы могли получить индивидуальное обучение, которое вам нужно, и внимание, которого вы заслуживаете. Вы получите все необходимое, чтобы стать универсальным стилистом, включая диплом о высшем образовании.